Derechos como pasajero de una compañía aérea

Como miembros de la Unión Europea, los derechos de los pasajeros en España están legislados por un reglamento europeo, el CE 261/2004. En España es la Agencia Española de Seguridad Aérea, AESA, la encargada de informar a los pasajeros sobre sus derechos y sobre cómo reclamar.

En el año 2005 el Parlamento Europeo aprobó el Reglamento Comunitario 261/2004 que estableció normas comunes para todas las compañías aéreas de ámbito comunitario en materia de indemnizaciones y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de un vuelo. El nuevo texto regula los derechos de los pasajeros y las obligaciones de las aerolíneas en cuatro supuestos:

- Denegación de embarque por overbooking o sobreventa de billetes;
- cancelación de vuelo,
- retrasos
- cambio de clase.


Esta reglamentación se aprobó, fundamentalmente, para acabar con una práctica abusiva por parte de las compañías aéreas conocida como overbooking, que no es ni más ni menos que vender un mayor número de billetes para un vuelo de las plazas que realmente tiene el avión.

LO QUE DICE EL REGLAMENTO

Cancelación del vuelo:

- ¿Cuál es la diferencia entre retraso y cancelación?

El Reglamento define Cancelación como la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza. El Reglamento no ofrece ninguna definición sobre Retraso ni el tiempo límite a partir del cual un gran retraso pueda considerarse una Cancelación.

En general, un vuelo se puede considerar cancelado si cambia el número de vuelo para la misma ruta por la que el pasajero ha suscrito un contrato para un día y horario concretos.

Los pasajeros cuyo vuelo sea cancelado, tienen los siguientes derechos de acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004:

Derecho a información

El transportista aéreo que cancele un vuelo tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no le facilita el impreso, solicítelo.

Asimismo, la compañía aérea debe exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”

La compañía aérea deberá proporcionarle la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual.

Derecho a compensación

No existe derecho a compensación por parte de los pasajeros si el transportista encargado de efectuar el vuelo puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 pueden considerarse circunstancias extraordinarias casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar un vuelo. También se considera que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada) den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retraso o cancelaciones.

Derecho a reembolso o transporte alternativo

La cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho a reembolso o al transporte alternativo. Los pasajeros podrán elegir entre las siguientes 3 opciones que el transportista deberá ofrecer:

■Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada o a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, o

■Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible, o

■Conducción hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

Derecho a atención

El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados por la cancelación comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar hasta la salida del vuelo alternativo ofrecido por la compañía aérea. Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si el transporte alternativo es como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

PÁGINAS DE INTERÉS

El gran número de afectados por esta huelga salvaje de los controladores ha movilizado a diferentes organizaciones de consumidores. Entre ellas FACUA, que ha realizado una guía para saber cómo actuar en casos como éste.

Si eres un afectado, sigue este enlace: https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=5496

Si quieres conocer al dedillo la ley: http://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/PASAJEROS/GUIA_VIAJERO/PREGUNTAS_FRECUENTES/REG261/

Si quieres saber qué pasos dar y si estás cubierto: http://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/PASAJEROS/ASISTENTE_DE_AUTOAYUDA/

Formulario de reclamaciones: http://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/PASAJEROS/FORMATOS/formatos_denuncias.htm

Texto íntegro del reglamento que regula los derechos del pasajero: http://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/_INFORMACION/NORMATIVA/LEGISLACION/LEGISLACION_COMUNITARIA/PROTECCION_USUARIOS/regl_overbooking_pdf.htm